Wat te doen met een (valse) negatieve review op Google?
Iedereen kan op Google een beoordeling geven over jouw bedrijf. Maar stel dat er een negatieve recensie geplaatst wordt, wat doe je dan?
Een slechte review is natuurlijk niet prettig, het geeft anderen een negatieve indruk van jouw diensten of producten. Het kan zelfs klanten kosten. Een negatieve review kan in het uiterste geval ook onrechtmatig zijn: wanneer er sprake is van smaad of laster, oftewel opzettelijk zwart maken. In dat geval wil je stappen ondernemen.
Soms is het mogelijk om een review te verwijderen, soms ook niet en soms blijkt het zelfs onmogelijk. Wat je wel of niet kunt doen en in welke gevallen, wordt hierna uitgelegd.
Hoe reageer je op een slechte review?
Heb je een negatieve beoordeling op Google gekregen die openbaar is, check dan eerst of de opmerking mogelijk op waarheid berust. Wie weet is de klant ontevreden over iets en is dat eenvoudig op te lossen. Dan kun je onder de review dit vermelden. Vraag bijvoorbeeld of hij of zij even contact met jou of de klantenservice wil opnemen om de klacht op te lossen. Ook kun je kort weergeven wat volgens jou de afspraken waren en constateren dat daar mogelijk een misverstand is gerezen.
Kom je er op deze manier uit, vraag dan of de klant de beoordeling wil aanpassen. Eventueel kun je vertellen hoe dit in zijn werk gaat zodat je de kans vergroot dat de klant dit ook echt gaat doen.
Een onterechte negatieve beoordeling; negeren of verwijderen?
Helaas komt het ook regelmatig voor, dat je een negatieve review krijgt van iemand waar je nooit van hebt gehoord, laat staan zaken mee hebt gedaan. Dan is het mogelijk om zo’n review te verwijderen. Ondertussen plaats je een commentaar op de review met jouw bevindingen. Bijvoorbeeld:
Beste,
Jammer dat u een slechte ervaring had, helaas vinden wij uw gegevens niet in ons bestand. Kunt u ons meer bijzonderheden geven over uw aankoop, of het onderwerp waar uw klacht betrekking op heeft? U kunt ons bellen/ mailen op/via…..
Het mag ook heel kort:
Sorry, maar kennen wij elkaar? We hebben geen idee waar dit over gaat. Belt u ons a.u.b. z.s.m. (vermeld uw telefoonnummer of mailadres).
Review verwijderen indien in strijd met review beleid
Is de negatieve review over jouw bedrijf onterecht, dan wil je deze natuurlijk zo snel mogelijk verwijderen. Dit is mogelijk, maar alleen wanneer de review in strijd is met het review beleid van Google. Niet iedereen leest dit voordat hij/zij zijn negatieve opmerking plaatst, dus de kans is aanwezig dat je iets ontdekt wat in strijd is met dit beleid. Zodra opmerkingen aanstootgevend of ongepast zijn, dan zijn ze al gauw in strijd met dit beleid, dus dan kun je Google verzoeken deze te verwijderen.
Hiervoor moet je de betreffende opmerking markeren als ongepast. Google checkt dan of de review in strijd is met hun beleid en zal de review verwijderen indien dat inderdaad zo is.
Verwijderen review via Google mijn bedrijf
Wil je negatieve review verwijderen omdat deze onterecht is, dan kun je via “Google mijn bedrijf” dit regelen.
Google mijn bedrijf is de tool waarmee je gegevens over jouw bedrijf aan Google verstrekt en die getoond worden in Google en Google Maps. Het gaat dan om gegevens over adres, openingstijden en andere contactgegevens en ook kun je foto’s van je bedrijf opgeven. Hiermee krijgen klanten direct de meest belangrijkste gegevens te zien wanneer ze via Google Maps op zoek zijn naar bedrijven zoals jij ( bijv. “zoek kapper Amersfoort”). Naast de zoekresultaten op kaart verschijnt dan de informatie over jouw bedrijf, inclusief eventueel reviews.
Stappen om review te verwijderen
Wil je een reactie verwijderen, ga dan naar Google mijn bedrijf of Google Maps of Google om de opmerking als ongepast te markeren. Indien u de app gebruikt, gaat u eerst naar klanten (Google mijn bedrijf) of bedrijfsprofiel (Google maps). Ga vervolgens naar Reviews en selecteer de opmerking die je wilt verwijderen. Klik vervolgens op de drie stipjes na “meer” en kies Markeren als opgepast.
Merk op dat je in Google Maps niet alleen de review kan markeren, maar ook de gebruiker kunt marker!
Heb je nog geen account, maak die dan eerst aan en/of claim dat je de eigenaar bent. Ook wanneer je je inloggegevens kwijt bent, kun je die opvragen bij Google, mits je het mailadres nog weet. Meestal gaat het om een Gmail adres.
Ongepaste opmerking gemarkeerd, en dan?
Heb je eenmaal de review die jou dwarszit gemarkeerd als ongepast, dan gaat Google checken of de beoordeling in strijd is met het reviewbeleid. Alleen wanneer dit zo is, wordt het bericht verwijderd, want Google verwijdert natuurlijk niet elke opmerking, de review-optie is er niet voor niets.
Google’s intentie is dat iedere gebruiker zijn mening mag geven om zo een objectief beeld te kunnen geven van jouw bedrijf. In de meeste gevallen zal Google het bericht daarom NIET verwijderen. Je kunt dan nog wel naar de rechter stappen, of alsnog reageren op de negatieve review, in de hoop er een positieve draai aan te geven.
De richtlijnen van Google bij reviews
Google geeft een hele opsomming van redenen, waarom reviews verwijderd kunnen worden. Dit beleid wordt niet alleen gebruikt voor reviews, maar eigenlijk voor alle soort van berichten die je op Google plaatst. Denk aan afbeeldingen, bijschriften, links, video’s en FAQ’s, maar eigenlijk ook alle andere tekst die door gebruikers / bezoekers kan worden geplaatst (zgn. user generated content).
Eigenlijk zijn ze tamelijk voor de hand liggend, vooral waar het gaat om “aanzetten tot haat”, spamberichten, grove/ obscene taal, belangenverstrengeling (elkaar zwart maken!), pesten en intimidatie. Maar Google checkt ook nog op andere punten:
- Verwijzingen naar seksuele content: reviews worden verwijderd en gebruiker kan zelfs uitgesloten worden
- Berichten met persoonlijke informatie ( als gegevens van ID, adressen van privé personen, burgerservicenummer)
- Commerciële teksten, vooral reviews die duidelijk als reclame bedoeld zijn of linken naar andere websites
- Illegale berichten, bijv. die geen rekening houden met auteursrechten of deze schenden
- Niet relevante comments, bijvoorbeeld omdat de review noch politiek, geloof of sociaal steekhoudend is.
Last but not least: bij identiteitsfraude worden reviews ook verwijderd. Dus wanneer iemand zich uitgeeft voor een ander of wanneer iemand niet bevoegd is namens een bedrijf of organisatie te spreken of te reageren. Dit is een van de meest voorkomende gevallen wanneer men een valse negatieve review plaats!
Het kost tijd eer die negatieve post verdwijnt
Nadat je de negatieve review hebt gemarkeerd, kan het nog even tijd kosten voordat de opmerking echt verwijderd wordt. Google noemt “enkele dagen”, maar geloof ons, het kan een tijdje duren!
Naar de rechter?
Kom je er niet uit met de klant noch Google, dan kun je juridische stappen overwegen. Dan moet je naam en adres zien te achterhalen van degene die het bericht geplaatst heeft. Helaas blijkt het vaak lastig te achterhalen wie die vuile opmerking heeft geplaatst. Heb je wel naam en adres, dan kun je de webmaster benaderen en vragen de opmerking te verwijderen. Of deze aanschrijven/ sommeren en dreigen met schadevergoeding wanneer ze geen gehoor geven aan jouw verzoek. Lukt het zo niet, dan kun je overwegen een advocaat in te huren en je zaak voor de rechter te brengen.
Tot slot
Je hebt nu gelezen wat je kunt doen als je van mening bent dat iemand onterecht een slechte review geplaatst heeft. Je kunt een oplossing bieden of werk steken in verificatie of verwijdering. Maar aan de andere kant, het is maar een review. En vergeet niet, dat juist een negatieve review de geloofwaardigheid van andere reviews verbetert. Want wat denk je zelf, wanneer een bedrijf alleen maar vijf sterren krijgt?
Overweeg daarom een slechte review gewoon te laten staan en reageer professioneel. Je hoeft niet door het stof te kruipen, maar is er iets waarin je de klant tegemoet kan komen, doe het dan. Andere bezoekers zullen je er alleen maar om bewonderen en waarderen! Feedback is altijd welkom, dus bedank je klant voor de moeite die ze genomen hebben een review te schrijven.
Alleen wanneer er duidelijk sprake is van ”boze opzet” is het verstandig om energie te stoppen in het verwijderen/ rectificeren. Maar zelfs dan: ook bezoekers herkennen de “fake reviews”!
