Wat te doen met een (valse) negatieve review op Google?

Wat te doen met een (valse) negatieve review op Google?

In het digitale tijdperk kan iedereen zijn mening delen over jouw bedrijf op Google, maar wat als je te maken krijgt met een negatieve beoordeling? Zo’n review kan ongemakkelijk voelen en een verkeerd beeld geven van wat je te bieden hebt, soms met het verlies van klanten als gevolg. Nog erger wordt het als een recensie overgaat in smaad of laster – een bewuste poging om je reputatie te schaden.

Maar wat kun je doen als je geconfronteerd wordt met zo’n negatieve review? De mogelijkheden om actie te ondernemen variëren. In sommige gevallen kun je de review laten verwijderen, terwijl je in andere situaties misschien met je handen in het haar zit. In de volgende alinea’s duiken we dieper in de opties die je hebt, afhankelijk van de aard en de ernst van de negatieve feedback.

Hoe reageer je op een slechte review?

Sta je oog in oog met een negatieve beoordeling op Google? Haal eerst diep adem en benader de situatie met een open mind. Het is belangrijk om te overwegen of de feedback misschien een kern van waarheid bevat. Soms ligt er een eenvoudige oplossing binnen handbereik die zowel jou als de ontevreden klant kan helpen.

Start het gesprek direct onder de review. Een empathische reactie kan al wonderen doen. Nodig de klant uit voor een persoonlijk gesprek, online of offline, om het probleem te bespreken en tot een oplossing te komen. Wees transparant over jouw kant van het verhaal en erken waar er mogelijk misverstanden zijn ontstaan.

Als je de kwestie naar tevredenheid kunt oplossen, moedig de klant dan aan om hun beoordeling bij te werken. Een kleine gids over hoe ze dit kunnen doen, kan de drempel verlagen en de kans vergroten dat ze de tijd nemen om hun feedback te herzien.

Een onterechte negatieve beoordeling; negeren of verwijderen?

Wat als je geconfronteerd wordt met een negatieve beoordeling die volledig ongegrond is, misschien zelfs van iemand die beweert klant te zijn geweest terwijl dat niet het geval is? Het kan verleidelijk zijn om zo’n beoordeling te negeren, maar in sommige gevallen is actie ondernemen de betere route.

Het verwijderen van een onterechte beoordeling is een optie, mits je kunt aantonen dat deze geen basis heeft in een echte klantinteractie. Google biedt een proces voor het betwisten van dergelijke beoordelingen, dat je kunt volgen om de review te laten verwijderen.

Tegelijkertijd is het belangrijk om publiekelijk te reageren op de beoordeling met een weloverwogen en respectvol commentaar. Hier is een voorbeeld van hoe je dat zou kunnen aanpakken:

Beste,

Jammer dat u een slechte ervaring had, helaas vinden wij uw gegevens niet in ons bestand. Kunt u ons meer bijzonderheden geven over uw aankoop, of het onderwerp waar uw klacht betrekking op heeft? U kunt ons bellen/ mailen op/via…..

Het mag ook heel kort:

Sorry, maar kennen wij elkaar? We hebben geen idee waar dit over gaat. Belt u ons a.u.b. z.s.m. (vermeld uw telefoonnummer of mailadres).

Google review verwijderen indien in strijd met review beleid

Als je ontdekt dat een negatieve review over jouw bedrijf onterecht is, wil je natuurlijk dat deze zo snel mogelijk wordt verwijderd. Dit kan, maar enkel als de review niet voldoet aan het beleid van Google. Veel mensen plaatsen een review zonder de richtlijnen van Google door te nemen, waardoor de kans bestaat dat je een review tegenkomt die hiermee in strijd is. Reviews die als aanstootgevend of ongepast worden beschouwd, vallen vaak onder deze categorie. In zo’n geval kun je Google vragen om de review te verwijderen.

Om dit proces te starten, dien je de review te markeren als ongepast via het platform. Google zal dan de review onderzoeken om te bepalen of deze daadwerkelijk tegen hun beleid ingaat. Als dit het geval is, zal Google overgaan tot verwijdering van de review. Het is een rechtlijnig proces dat een effectieve manier biedt om je online reputatie te beschermen tegen ongerechtvaardigde negatieve feedback.

Verwijderen review via Google Business Profile

Als je een negatieve review wilt verwijderen omdat deze ongegrond is, kun je dit beheren via je Google Business Profile. Hier is een bijgewerkte gids over hoe je dit kunt aanpakken:

1. Navigeer naar Google Business Profile: Begin door naar je Google Business Profile te gaan. Dit is de hub waar je alle aspecten van je online bedrijfspresentatie op Google kunt beheren, inclusief reviews.

2. Toegang tot Reviews:
– Als je de webversie gebruikt, zoek dan direct naar het gedeelte ‘Reviews’ binnen je profiel.
– Gebruik je de Google Business Profile app, navigeer dan eerst naar ‘Klanten’ en vervolgens naar ‘Reviews’.

3. Review Selecteren: Blader door de lijst van reviews en vind de specifieke beoordeling die je als ongepast wilt markeren.

4. Markeer als Ongepast: Klik bij de betreffende review op de drie stipjes om het menu te openen en selecteer ‘Markeren als ongepast’. Dit geeft aan Google door dat de review mogelijk niet voldoet aan hun richtlijnen en beoordeeld moet worden.

5. Accountbeheer: Als je nog geen Google Business Profile hebt, is het essentieel om dit eerst aan te maken en je bedrijf te claimen. Dit verifieert jou als de eigenaar en geeft je de autoriteit om je bedrijfsinformatie te beheren. Mocht je problemen hebben met inloggen, bijvoorbeeld omdat je je gegevens bent vergeten, dan kun je deze herstellen via Google’s account herstelproces. Zorg dat je toegang hebt tot het e-mailadres dat aan je account is gekoppeld, vaak een Gmail-adres.

Review gemarkeerd, en dan?

Nadat je een storende review als ongepast hebt gemarkeerd, start Google een controleproces om te beoordelen of deze in strijd is met hun reviewrichtlijnen. Het is belangrijk om te onthouden dat niet elke gemarkeerde review automatisch wordt verwijderd; Google’s beleid is ontworpen om een platform te bieden waar gebruikers vrij hun ervaringen en meningen kunnen delen.

Google streeft ernaar een gebalanceerd en objectief beeld van elk bedrijf te geven, waarbij de vrijheid van meningsuiting van gebruikers centraal staat. Daarom zal Google in veel gevallen besluiten een review niet te verwijderen, tenzij deze duidelijk de richtlijnen overtreedt.

Mocht Google besluiten de review niet te verwijderen, dan zijn er nog steeds stappen die je kunt ondernemen. Een optie is om juridische stappen te overwegen, hoewel dit vaak als laatste redmiddel wordt gezien. Een andere, en vaak effectievere, aanpak is om proactief te reageren op de negatieve review. Een doordachte en constructieve reactie kan niet alleen de impact van een negatieve beoordeling verminderen, maar kan ook andere potentiële klanten laten zien dat je bedrijf waarde hecht aan klantfeedback en toegewijd is aan het oplossen van eventuele problemen.

De richtlijnen van Google bij het verwijderen van reviews

Google heeft duidelijke richtlijnen die bepalen welke content, inclusief reviews, verwijderd kan worden. Deze regels zijn van toepassing op alle soorten content die gebruikers kunnen plaatsen, zoals afbeeldingen, video’s, links en tekstuele content, ook wel bekend als ‘user generated content’. De redenen voor het verwijderen van content lijken misschien voor de hand liggend, maar het is belangrijk om ze goed te begrijpen.

Content die aanzet tot haat, spam bevat, obscene taal gebruikt, of belangenverstrengeling toont (bijvoorbeeld door concurrenten zwart te maken), pestgedrag of intimidatie bevat, wordt verwijderd. Google controleert echter ook op andere belangrijke punten:

• Seksuele content: Reviews die naar seksuele content verwijzen, worden verwijderd, en de gebruiker kan zelfs van het platform worden uitgesloten.
• Persoonlijke informatie: Berichten die persoonlijke gegevens bevatten, zoals ID-gegevens, privéadressen, of burgerservicenummers, zijn niet toegestaan.
• Commerciële content: Reviews die overduidelijk bedoeld zijn als reclame of die linken naar externe websites, worden als ongepast beschouwd.
• Illegale content: Berichten die auteursrechten schenden of op andere wijze illegaal zijn, worden verwijderd.
• Irrelevante comments: Reviews die niet relevant zijn, bijvoorbeeld omdat ze niets te maken hebben met het bedrijf of diens diensten, of die niet ter zake doende onderwerpen zoals politiek of religie aanhalen, worden als niet relevant beschouwd.

Een belangrijk punt is identiteitsfraude: wanneer iemand zich voordoet als een ander, of onbevoegd namens een bedrijf of organisatie spreekt, worden deze reviews ook verwijderd. Dit is een veelvoorkomende reden voor het plaatsen van valse negatieve reviews.

Nadat je de negatieve review hebt gemarkeerd, kan het nog even tijd kosten voordat de opmerking echt verwijderd wordt. Google noemt “enkele dagen”, maar geloof ons, het kan een tijdje duren!

Wat Google de review niet verwijdert?

Als Google besluit een negatieve review niet te verwijderen en je bent ervan overtuigd dat deze onterecht is, kun je direct contact opnemen met Google Support voor verdere assistentie. Hier is een stap-voor-stap handleiding om dit proces soepel te laten verlopen:

1. Navigeer naar het reviewoverzicht: Open je Google Business Profile en ga naar het overzicht van reviews. Scroll naar beneden tot je het einde van de lijst bereikt.
2. Zoek de help optie: In het menu van je Google Business Profile vind je de optie ‘Help’. Klik hierop, en selecteer vervolgens ‘Contact opnemen’ om de verschillende contactmogelijkheden te zien.
3. Kies een contactmethode: Google biedt meerdere manieren om contact op te nemen, zoals telefonisch, via chat of e-mail. Kies de methode die het beste bij jou past en vul eventuele gevraagde gegevens in.
4. Leg je situatie uit: Eenmaal in gesprek met een medewerker van Google, kun je gedetailleerd uitleggen wat het probleem is met de betreffende review(s) en waarom je van mening bent dat deze verwijderd zouden moeten worden.

Het is belangrijk om tijdens dit proces duidelijk en beknopt te zijn over waarom de review volgens jou in strijd is met Google’s beleid. Het verstrekken van specifieke details en eventuele bewijzen kan helpen om je zaak te versterken. Dit proces biedt een directe lijn naar Google’s ondersteuningsteam, waardoor je de kans vergroot dat onrechtmatige reviews aangepakt worden.

Juridische stappen bij een nep review Google

Wanneer alle pogingen om een valse review via Google’s reguliere kanalen te laten verwijderen niet slagen, kun je overwegen juridische stappen te ondernemen. Het is belangrijk om te weten dat Google in eerste instantie niet aansprakelijk is voor de inhoud van reviews gepubliceerd op hun platform. Deze situatie kan echter veranderen zodra Google formeel op de hoogte is gesteld van een specifieke nepreview en geen actie onderneemt om deze te verwijderen.

Voordat je juridische actie onderneemt, is het cruciaal om de volgende aspecten te overwegen:

1. Kosten vs. baten: Juridische procedures kunnen tijdrovend en kostbaar zijn. Het is essentieel om te beoordelen of de potentiële schade door de negatieve review opweegt tegen de kosten en inspanningen van een rechtszaak.
2. Impact op je reputatie: Overweeg of de negatieve review(s) een aanzienlijke impact heeft op de reputatie van je bedrijf. In sommige gevallen kan de aandacht die een rechtszaak met zich meebrengt, ongewenste publiciteit genereren.
3. Bewijslast: Voor een succesvolle juridische procedure moet je kunnen aantonen dat de reviews onrechtmatig zijn en jouw reputatie schaden. Dit vereist vaak duidelijk bewijs van de valsheid van de reviews en de intentie om schade te berokkenen.
4. Alternatieven: Overweeg alternatieve benaderingen om de impact van negatieve reviews te minimaliseren, zoals het verzamelen van meer positieve reviews van tevreden klanten om de negatieve te compenseren.

Een juridische stap is met name relevant wanneer er sprake is van meerdere negatieve reviews die duidelijk bedoeld zijn om jouw reputatie te schaden. In dergelijke gevallen kan juridische actie helpen om een precedent te scheppen en verdere onrechtmatige acties te ontmoedigen.

Juridisch verzoek indienen

Als je van mening bent dat een review om juridische redenen verwijderd moet worden biedt Google de mogelijkheid om een juridisch verzoek in te dienen. Dit proces staat los van het standaard reviewbeheer en wordt gebruikt in situaties waarbij de inhoud van de review mogelijk juridische kwesties met zich meebrengt.

Om een juridisch verzoek in te dienen, is het belangrijk om eerst het Privacybeleid van Google te raadplegen. Dit beleid geeft inzicht in hoe Google omgaat met persoonsgegevens binnen de context van gebruikersprofielen en andere content op hun platform. Het beleid biedt ook richtlijnen over de rechten die je hebt met betrekking tot de gegevens die op Google’s platformen worden gedeeld.

Bij het indienen van een juridisch verzoek, moet je duidelijk specificeren welke content je wilt laten verwijderen en op welke juridische gronden. Het is raadzaam om specifieke details en bewijsmateriaal te verstrekken die je claim ondersteunen. Google zal het verzoek beoordelen in overeenstemming met hun beleid en de toepasselijke wetgeving.

Houd er rekening mee dat dit proces tijd kan vergen en dat Google zorgvuldig alle aspecten zal wegen voordat een beslissing wordt genomen. In complexe gevallen, of wanneer je niet zeker weet hoe je het beste kunt handelen, kan het waardevol zijn om juridisch advies in te winnen van een professional die gespecialiseerd is in dit gebied.

Tot slot

Als je te maken krijgt met een onterechte negatieve review, zijn er verschillende stappen die je kunt overwegen: reageren, verifiëren of streven naar verwijdering. Een enkele negatieve beoordeling kan echter ook de authenticiteit van je andere positieve reviews versterken. Overweeg dus om negatieve feedback te laten staan en er professioneel op te reageren, wat je geloofwaardigheid kan verhogen.

Het is cruciaal om de waarde van authenticiteit en transparantie nooit uit het oog te verliezen. Deze principes liggen aan de basis van effectieve SEO strategieën.

Voor reviews die echt ongepast of onterecht zijn, kun je proberen ze te laten verwijderen via Google Business Profile door ze te markeren als ongepast. Als Google de review niet verwijdert, kun je contact opnemen met Google Support voor verdere assistentie.

Mocht dit alles niet baten en je bent overtuigd van kwaadwilligheid, dan bestaat de optie om juridische stappen te ondernemen, vooral als de review in strijd is met juridische normen of jouw bedrijf significant schade berokkent.

Bedenk echter goed of juridische actie de moeite en kosten waard is. Vaak herkennen klanten zelf de ongeloofwaardigheid van ‘fake reviews’. Het belangrijkste is om altijd professioneel te blijven en open te staan voor alle feedback.